Na prática, o direito de arrependimento em ambiente digital tem sido um problema enfrentado por empreendedores que acabam se tornando vítimas de uma legislação desatualizada em termos de evolução tecnológica.
Acompanhe o artigo e descubra os principais problemas que surgem na compra de produtos e serviços digitais e como esses riscos podem ser evitados de maneira preventiva.
O que é o direito de arrependimento?
O direito de arrependimento ou de reflexão é aquele que autoriza a devolução de produtos quando o consumidor realiza compra fora do estabelecimento físico, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e do artigo 5° da Lei do E-commerce (Decreto Federal nº 7.962/2013).
Considerando que a compra em ambiente virtual atualmente se tornou uma regra, os empreendedores estão tendo evidentes prejuízos ao lidarem com o exercício desse direito que, não raras vezes, é realizado com má-fé pelo consumidor, principalmente no que diz respeito à compra de produtos e serviços digitais.
O que diz a Lei do Arrependimento?
A base legal desse direito está claramente estabelecida no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). De forma clara, ele determina que:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Além disso, o Parágrafo único do mesmo artigo complementa a proteção:
“Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Isso significa que o consumidor tem 7 dias corridos para refletir sobre a compra feita à distância. Caso decida desistir, a empresa deve providenciar o reembolso integral e imediato de todos os valores pagos, inclusive custos de frete, se houver, garantindo que o consumidor não tenha nenhum prejuízo.
Como funciona o direito de arrependimento?
A aplicação do direito de arrependimento depende diretamente do local onde a compra foi efetuada.
Quando a contratação de produtos ou serviços ocorre fora do estabelecimento comercial (ou seja, em compras online, por telefone ou a domicílio), o Art. 49 do CDC garante ao consumidor o prazo de 7 dias corridos para desistir, a contar do recebimento do bem ou do início do serviço.
Nesses casos, a empresa deve aceitar a desistência sem necessidade de justificativa, arcar com todos os custos de devolução (como o frete reverso) e restituir o valor pago de forma integral e imediata.
Por outro lado, em compras realizadas diretamente em lojas físicas (presenciais), a Lei do Arrependimento não é aplicável. O consumidor teve a chance de analisar o produto antes de comprá-lo. Qualquer possibilidade de troca ou devolução, neste cenário, é uma cortesia comercial do lojista, regulada pela política interna da loja e não pelo CDC.
O maior desafio prático reside nos produtos e serviços digitais. Embora o direito se aplique à contratação inicial, a natureza intangível de e-books, softwares ou cursos online torna a “devolução” complexa.
Se o consumidor usufrui de forma desproporcional do conteúdo durante o período de 7 dias e pede o reembolso, isso pode configurar um abuso de direito, exigindo que as empresas estabeleçam termos claros e mecanismos de acesso limitado para equilibrar a proteção legal.
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Produtos e serviços digitais x Produtos e serviços físicos
Para as empresas que atuam online, é fundamental entender as diferenças entre os bens e serviços comercializados. Os Produtos Físicos (bens móveis e imóveis, como livros impressos ou eletrodomésticos) são tangíveis e sua devolução, embora envolva logística, é factível, pois o bem retorna à posse do vendedor.
O grande desafio, contudo, reside nos produtos digitais, como e-books, jogos online ou cursos. Por serem produzidos em formato digital e vendidos online, eles levantam a questão da devolução no arrependimento: uma vez que o consumidor obtém o acesso, ele é ressarcido pelo valor pago, mas pode permanecer usufruindo do conteúdo.
O mesmo dilema se aplica aos Serviços Online (como gestão de redes sociais), onde a prestação é imediata e irreversível. Este cenário de “reembolso sem devolução do uso” é o que move a necessidade de medidas preventivas por parte das empresas.
Desafios práticos do arrependimento no ambiente digital
O que tem se verificado na prática com os infoprodutos – produtos digitais – é a má-fé de alguns consumidores que, após a aquisição, invocam o direito de arrependimento para obter a devolução do dinheiro.
O problema se configura quando eles continuam fazendo uso do produto digital mesmo após a devolução do valor pago. Seria, por exemplo, um caso de arrependimento da compra de um e-book onde o consumidor continua utilizando-o e, até mesmo, repassando-o para frente.
Assim, se por um lado a regra é a satisfação do direito do consumidor com o seu ressarcimento, o mesmo não ocorre em relação à empresa, que acaba sendo prejudicada ao não ter controle sobre a devolução do produto.
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Medidas de prevenção que podem ser adotadas pelas empresas
Vejamos a seguir algumas formas de como o empreendedor pode ser orientado pelo seu advogado para se proteger das lacunas na legislação e má-fé do consumidor ao comercializar produtos digitais.
Disponibilização prévia do material em qualidade inferior ou acesso limitado
Como forma de não ser vítima da má-fé e da evidente lacuna na legislação quando pensamos em produtos digitais, os empreendedores digitais tomam algumas medidas para evitar problemas futuros e arrependimentos sem fundamento.
Exemplo disso é a disponibilização prévia do material a ser contratado, uma vez que dessa forma deixa de fazer sentido que o consumidor desista somente depois de ter acesso a ele, considerando que as suas expectativas já estavam alinhadas com a realidade ao fechar a contratação.
Outra forma encontrada foi a possibilidade de não autorizar o acesso total ao material durante o período em que é possível ocorrer o arrependimento.
No caso de um escritor que encomenda a capa do seu livro digital (e-book) com um profissional de design, pode-se adotar a medida para garantir a sua proteção e impedir que o consumidor apenas desista após ter o material em mãos. Assim, o designer poderá disponibilizar imagem em formato de baixa resolução.
Outro exemplo seria a impossibilidade de baixar aulas de um curso online durante o mesmo período, sendo liberado seu acesso apenas com senha e login pelos 7 dias para que o consumidor pudesse exercer, se fosse o caso, seu direito de arrependimento com o infoproduto.
Impossibilidade de devolução prevista nos termos de uso
Aplicativos de jogos na Amazon não podem ser devolvidos e no site da Livraria Cultura não é possível trocar o produto quando já houve seu download.
Esses são exemplos de como as empresas estão encontrando formas de se proteger em se tratando dos infoprodutos.
Esse é o momento para o advogado se valer do compliance e atuar de modo preventivo, mitigando a ocorrência de riscos econômicos ao empreendedor.
Por isso a importância de elaborar documentos personalizados de termos de uso e políticas de venda da empresa, momento em que deve ser informado que o produto é de consumo imediato, demonstrando boa-fé do empreendedor e a impossibilidade do exercício do direito ao arrependimento sem danos ao negócio.
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Conclusão
O direito de arrependimento é fundamental para dar segurança às compras realizadas fora do estabelecimento comercial. No ambiente digital, ele é vital, mas gera complexidades que exigem uma gestão jurídica e operacional cuidadosa por parte das empresas.
A melhor defesa contra o uso indevido e as fraudes é a adoção de políticas preventivas bem elaboradas, a aplicação de Termos de Uso claros e razoáveis, e o uso de tecnologia para monitorar e limitar o acesso ao conteúdo nos primeiros dias.
Para garantir que suas Políticas de Devolução e os Termos de Uso estejam em conformidade com a legislação e a mais recente jurisprudência brasileira, o acompanhamento jurídico especializado é indispensável.
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